Reaction Rapport annuel 2023 du Service de médiation pour les télécommunications
L'année dernière, nous sommes passés à un tout nouveau système IT afin de pouvoir offrir à nos plus de 2 millions de clients une aide encore plus rapide, plus proactive et plus personnalisée dans le futur. Malheureusement, cette transition a été marquée par des problèmes de démarrage et nous n'avons pas toujours été en mesure de respecter notre engagement envers nos clients en 2023. En conséquence, le service de médiation pour les télécommunications a reçu un nombre accru de plaintes.
Ces derniers mois, nous avons travaillé d'arrache-pied pour résoudre de manière structurelle les problèmes liés à notre nouvelle plateforme IT. Aujourd'hui, nous pouvons affirmer que nous offrons à nouveau le service auquel les clients de Telenet sont accoutumés : notre service client est de nouveau facilement accessible (avec un taux passant de 50 % à 98 %, ce qui fait que les temps d'attente sont même meilleurs qu'avant) et notre service a retrouvé son efficacité (8 clients sur 10 peuvent être aidés dès le premier contact). Le nombre de clients sans accès aux services Telenet est revenu au niveau antérieur (300 par jour) et notre facturation est effectuée à 99,9 % dans les délais. Entre-temps, nous avons transféré 99 % de tous nos clients sur le nouveau système.
Forts de ces chiffres internes encourageants, qui sont à nouveau en ligne avec nos performances d'avant la transition, nous envisageons l'avenir avec confiance et sommes convaincus que les chiffres de l’ombudsman poursuivront leur baisse dans les prochains mois. De plus, grâce au nouveau système, nos clients bénéficieront d'un service encore plus personnalisé et adapté à leurs besoins.
