Vos anciennes données au service du succès de votre entreprise
Les entreprises disposent d’une quantité astronomique de données qui constituent une grande valeur ajoutée pour renforcer les liens avec leurs clients. Mais elles ne se rendent souvent pas compte du potentiel de ces données. En utilisant efficacement les données accumulées au fil du temps, elles peuvent pourtant mener une politique de marketing plus pertinente. C’est ce que démontre l’étude de l’« analyse prédictive » qui utilise les données historiques pour anticiper le comportement des clients.
Nouer un lien affectif avec votre client, renforcer votre relation et surtout : éviter de le perdre. Ce sont en gros les objectifs de l’« analyse prédictive », une méthode d’étude qui passe les données historiques au peigne fin pour en dégager des tendances. Meilleure est la qualité des données que vous collectez et plus longue est la période couverte par celles-ci, mieux vous pourrez identifier et exploiter certaines tendances, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.Prenons par exemple la satisfaction des clients. Si vous possédez un vaste éventail de données, il est beaucoup plus facile d’identifier et de segmenter de nouveaux groupes cibles. Grâce aux informations détaillées sur le profil des utilisateurs ainsi que sur leurs modèles comportementaux, les entreprises peuvent approcher leurs clients de manière beaucoup plus ciblée avec des produits et services qui répondent à leurs besoins spécifiques.
Donner confiance aux consommateurs
Cependant, la détermination des groupes cibles ne doit pas nécessairement reposer sur une logique exclusivement commerciale. Même si vous souhaitez naturellement que les consommateurs restent fidèles à votre entreprise, l’approche inverse, à savoir donner confiance à vos clients, constitue un moyen efficace de renforcer les liens qui vous unissent. Vous pouvez par exemple faire tourner à votre avantage des messages négatifs qui ont été publiés à votre propos sur les médias sociaux. Si vous en tenez compte lors de la conception et du lancement d’un nouveau produit, vous pouvez tuer dans l’œuf les expériences négatives vécues par vos clients et leur prouver que vous les comprenez.
En ce sens, l’analyse prédictive est une source d’information importante pour les entreprises souhaitant lancer de nouveaux produits ou services : de quoi le client a-t-il besoin et comment procéder au mieux pour la commercialisation ? La vision à 360° qu’offre l’analyse des données historiques permet également d’identifier les combinaisons optimales de produits et services.
Réduire la rotation de la clientèle
Les problèmes techniques, pannes et autres pierres d’achoppement sont plus faciles à détecter et à prévoir si vous conservez et analysez avec soin vos anciennes données. La mise en œuvre d’une politique de maintenance prédictive en est le parfait exemple : imaginons un opérateur de télécommunications qui appelle un client pour l’avertir d’une défaillance de son Digicorder avant même que le client s’en aperçoive.
Même si un problème technique survient, l’analyse prédictive permet de créer un contexte que le client ressentira positivement. Il se pourrait par exemple qu’au moment où le client appelle le service clientèle, l’agent à l’autre bout du fil ait déjà identifié le problème. En recevant une solution immédiate à son problème, le client sera certainement plus satisfait que s’il doit faire des pieds et des mains pour expliquer ce qui lui arrive. Si l’on évite au client d’être frustré en répondant à ses besoins immédiats et futurs, on réduit incontestablement le risque qu’il passe à la concurrence.
L’analyse prédictive décrit la façon dont les entreprises fonctionnent aujourd’hui. Elle contribue à éliminer certaines difficultés et à identifier de nouvelles opportunités, ce qui donne lieu à une meilleure expérience dans le chef du client et crée un avantage concurrentiel décisif. Mais l’analyse approfondie des données historiques offre bien plus que cela : elle crée la base permettant aux entreprises d’apprendre à véritablement connaître leurs clients. Il s’agit d’une condition sine qua non pour créer un engagement profond au travers de différents canaux.