Les centres de contact de Telenet en période de corona :"Nous sommes souvent la seule voix que les gens entendent sur une journée"
L'internet cesse soudainement de fonctionner ou le signal de la télévision s'affaiblit. En période de lockdown, nous préférons que ce cas de figure soit un mauvais rêve. Après tout, nous comptons plus que jamais sur internet, la télévision et nos smartphones pour rester en contact avec notre famille, nos amis et nos collègues ou pour satisfaire notre soif d'informations et de divertissements. Les employés du centre de contact de Telenet sont du même avis : ils enregistrent 20 % de questions supplémentaires de la part des clients depuis que nous devons rester chez soi. Les clients plus âgés appellent également plus que d'habitude. "Maintenant que le petit-fils ou le voisin qui aide n'est plus autorisé à venir dire bonjour à cause du coronavirus, ils ne savent pas qui peut les aider", explique Jurriaan Leijder, responsable des centres de contact chez Telenet. "Nous sommes heureux de les aider. De plus, les appels téléphoniques d'aujourd'hui prennent beaucoup plus de temps que d'habitude. Pour beaucoup de gens, un tel appel au service clientèle est le seul contact social de la journée."
Travailler chez soi à plein temps avec des enfants ou des adolescents qui veulent regarder YouTube ou Netflix après leurs cours ou devoirs en ligne, la conversation quotidienne sur Skype entre la grand-mère et les petits-enfants : nos vies ont complètement changé depuis la mi-mars. Si le smartphone, la tablette ou l'ordinateur portable occupaient déjà une place importante dans nos vies, ils sont aujourd'hui le seul moyen de rester en contact avec les grands-parents, de consulter des collègues ou d’organiser des apéritifs virtuels avec des amis le vendredi soir.
Du grenier au bureau avec wifi
Les 1.500 employés du centre de contact de Telenet ont été inondés d'appels depuis que les mesures plus strictes sont entrées en vigueur le 17 mars. De nombreux Belges ont dû soudainement transformer leur grenier en bureau sans un bon wifi et les entreprises où le travail à domicile n'était pas encore une pratique courante avant la crise du coronavirus ont dû chercher des solutions VPN. Actuellement, les clients qui ont besoin d’aide ne peuvent pas non plus se rendre dans les magasins Telenet et BASE car ils ont été obligés de fermer.
Au cours des quatre dernières semaines, les centres de contact ont reçu 20 % de questions supplémentaires de la part des clients par téléphone, courrier électronique et réseaux sociaux. Les questions via WhatsApp ont doublé. Cependant l'appel téléphonique reste la forme de communication la plus courante pour le service clientèle. Et alors qu'avant la crise du coronavirus, ils recevaient des appels principalement l'après-midi et le soir, la demande est maintenant continue tout au long de la journée, avec un pic le matin.
"La moitié des appels concernent la connectivité, comme le fonctionnement du wifi ou des problèmes avec l'internet", explique Jurriaan Leijder, responsable des centres de contact chez Telenet. "Mais on nous pose aussi beaucoup de questions sur l'offre de divertissements qui a été étendue pendant le lockdown. Certains clients souffrent également financièrement de cette période parce qu'ils sont temporairement au chômage, par exemple, ce qui signifie que nous constatons également une augmentation du nombre de demandes de report de paiement de la facture."
Des conversations plus longues et souvent du ressort de l’émotionnel
Afin de prévenir la propagation du virus, la priorité de Telenet est de résoudre le plus grand nombre de questions possible sans qu'un technicien ne doive se rendre sur place. Dans un premier temps, chacun peut chercher une réponse à sa question sur la page de telenet.be. Sur les pages #FaireFaceEnsemble spécialement adaptées et très reconnaissables, les clients trouveront de nombreuses informations supplémentaires liées aux problèmes qui surviennent en ces temps de coronavirus. Si vous ne pouvez pas résoudre votre question vous-même, vous pouvez bien sûr toujours appeler, envoyer un message par WhatsApp ou discuter avec un employé. Les techniciens ne se rendent sur place que pour les problèmes qui ne peuvent pas être résolus par téléphone. Les centres de contact constatent donc une augmentation du nombre de questions de la part des clients plus âgés. "Maintenant que le petit-fils ou le voisin qui apporte de l’aide n'est plus autorisé à venir dire bonjour à cause du coronavirus, ils reçoivent moins d'aide à la maison", explique Jurriaan Leijder. "Nous sommes heureux de les aider. Nous constatons également que les appels téléphoniques prennent aujourd'hui beaucoup plus de temps que d'habitude. Pour beaucoup de gens, un tel appel au service clientèle est le seul contact social de la journée. Nous avons également informé nos employés à ce sujet : nous ne nous soucions pas qu'un appel prenne une heure, tant que le client est satisfait."
La crise du coronavirus apporte avec elle une plus grande solidarité, qui se ressent également dans les centres de contact : "Tout le monde est dans la même situation et connaît le même contexte. Cela nous rend beaucoup plus compréhensifs et nous montrons plus d'empathie. La question "Comment allez-vous ?" a été posée à plusieurs reprises ces dernières semaines. Pour les employés des centres de contact eux-mêmes, c'est aussi une adaptation. Aujourd'hui, presque tous travaillent à domicile. Il est agréable d'entendre que les clients apprécient le fait qu'il y ait parfois des enfants qui jouent en arrière-plan. D'autre part, certains de nos employés sont assis seuls à la maison depuis des semaines. Nous essayons de les encadrer le mieux possible au sein de l'entreprise, ils peuvent aussi demander des pauses supplémentaires si nécessaire. Parce que nous ressentons tous une grande responsabilité, surtout maintenant, les uns envers les autres et envers nos clients.”