Telenet-contactcenters in tijden van corona: “wij zijn vaak de enige stem die mensen die dag horen’”
Het internet dat plots niet meer werkt of het tv-signaal dat hapert. In tijden van lockdown willen we dat het bij een slechte droom blijft. We zijn nu immers meer dan ooit aangewezen op internet, televisie en onze smartphones om contact te houden met familie, vrienden en collega’s of om onze honger naar nieuws en entertainment te stillen. Dat voelen ook de medewerkers van de contactcenters bij Telenet: zij noteren 20 procent meer vragen van klanten nu we in ons kot moeten blijven. Ook oudere klanten bellen meer dan gewoonlijk. “Nu de kleinzoon of de hulpvaardige buurman door het coronavirus niet meer mag langskomen, weten ze niet wie hen kan bijstaan”, zegt Jurriaan Leijder, hoofd van de contactcenters bij Telenet. “Wij helpen hen graag verder. Telefoontjes duren vandaag ook een pak langer dan gewoonlijk. Voor veel mensen is zo’n gesprek met de klantendienst het enige sociale contact van de dag.”
Fulltime thuiswerken, kinderen of pubers die na hun online huiswerk YouTube of Netflix willen kijken, het dagelijkse skypegesprek tussen de bomma en de kleinkinderen: ons leven ziet er sinds midden maart volledig anders uit. Terwijl de smartphone, tablet of laptop al een belangrijke plaats innamen in ons leven, zijn ze vandaag de enige manier om in contact te blijven met grootouders, te overleggen met collega’s of te e-peritieven met vrienden op vrijdagavond.
Van zolderkamer naar kantoor met wifi
De 1.500 medewerkers van het contactcenter van Telenet worden sinds de verstrengde maatregelen op 17 maart overspoeld door oproepen. Heel wat Belgen moesten plots van hun zolderkamer zonder goed wifi-signaal hun bureau maken en bedrijven waar thuiswerk voor de coronacrisis nog niet ingeburgerd was, moesten op zoek naar VPN-oplossingen. Klanten met problemen kunnen momenteel ook niet terecht in de Telenet en BASE-winkels want die zijn verplicht gesloten.
De contactcenters kregen de voorbije vier weken 20 procent meer vragen van klanten via telefoon, mail en sociale media. Vragen via WhatsApp zijn verdubbeld, maar het telefoongesprek is vandaag de meest gebruikte communicatievorm voor de klantendienst. Terwijl ze voor de coronacrisis vooral op de middag en in de vooravond oproepen kregen, is er nu een voortdurende vraag doorheen de dag, met een piek in de ochtend.
“De helft van de calls gaat over connectiviteit zoals de werking van de wifi of problemen met het internet”, legt Jurriaan Leijder, hoofd van de contactcenters bij Telenet, uit. “Maar we krijgen ook veel vragen over het entertainmentaanbod dat tijdens de lockdown is uitgebreid. Sommige klanten lijden ook financieel onder deze periode omdat ze tijdelijk werkloos zijn bijvoorbeeld, waardoor we ook een toename zien in het aantal aanvragen voor uitstel van betaling van de factuur.”
Langere en vaak emotionele gesprekken
Om de verspreiding van het virus tegen te gaan, is het voor Telenet prioriteit om zoveel mogelijk vragen op te lossen zonder dat een technicus ter plaatse moet gaan. In eerste instantie kan iedereen een antwoord op z’n vraag zoeken op de telenet.be pagina. Op de speciaal aangepaste en erg herkenbare #samenerdoor-pagina’s vinden klanten veel extra informatie terug, gerelateerd aan problemen die zich stellen in deze coronatijden. Wie z’n vraag niet zelf kan oplossen, kan uiteraard nog altijd bellen, whatsappen of chatten met een medewerker.
Technici gaan enkel ter plaatse voor problemen die uiteindelijk niet via de telefoon opgelost kunnen worden. De contactcenters zien dan ook een stijging in het aantal vragen van oudere klanten. “Nu de kleinzoon of de behulpzame buurman door het coronavirus niet meer mag langskomen, krijgen ze thuis minder hulp”, legt Jurriaan Leijder uit. “Wij helpen hen graag verder. We merken dat telefoontjes vandaag ook een pak langer duren dan gewoonlijk. Voor veel mensen is zo’n gesprek met de klantendienst het enige sociale contact van de dag. We hebben onze medewerkers hier ook over gebrieft: het maakt ons niet uit of een gesprek een uur duurt, als de klant maar tevreden is.”
De coronacrisis brengt solidariteit mee die ze trouwens ook in de contactcenters voelen: “Iedereen zit op dit moment in dezelfde situatie en kent de context. Daardoor zijn we ook een pak milder voor elkaar en tonen we meer empathie. De vraag ‘hoe gaat het met u?’ is de afgelopen weken al meermaals gevallen in de oproepen. Want ook voor de medewerkers van de contactcenters zelf is het aanpassen. Ook zij werken vandaag bijna allemaal van thuis uit. Het is dan fijn om te horen dat klanten appreciëren dat er wel eens spelende kinderen op de achtergrond te horen zijn. Anderzijds zitten sommige van onze medewerkers ook al weken alleen thuis. Wij proberen hen vanuit het bedrijf zo goed mogelijk te omkaderen, ze kunnen ook extra breaks vragen indien nodig. Want we voelen allemaal een grote verantwoordelijkheid om er zeker nu voor elkaar en voor onze klanten te zijn.”