Reactie Jaarverslag Ombudsdienst Telecom 2023
Vorig jaar zijn we overgeschakeld naar een volledig nieuw IT-systeem om onze ruim 2 mio klanten nog sneller, proactiever en persoonlijker te kunnen helpen in de toekomst. Helaas heeft deze overgang kinderziektes gekend en hebben we in 2023 onze klantenbelofte niet altijd kunnen waarmaken. Hierdoor zag ook de ombudsdienst telecom meer klachten binnenkomen.
We hebben de afgelopen maanden met man en macht gewerkt om de problemen met ons nieuw IT-platform structureel op te lossen, waardoor we kunnen zeggen dat we vandaag terug de service kunnen aanbieden die klanten van Telenet gewoon zijn: onze klantendienst is opnieuw gemakkelijk bereikbaar (van 50% naar 98%, waardoor de wachttijden zelfs beter zijn dan vroeger) onze dienstverlening is opnieuw even efficiënt (8 klanten op 10 kunnen geholpen worden bij het eerste contact). Het aantal klanten die geen Telenet diensten heeft is, terug op het niveau van vroeger (300 per dag) en onze facturatie verloopt voor 99,9% op tijd. Ondertussen hebben we 99% van al onze klanten overgezet op het nieuwe systeem.
Gebaseerd op onze positieve interne cijfers, die opnieuw in lijn liggen met onze cijfers voor de overschakeling, kijken we met vertrouwen naar de toekomst en we zijn ervan overtuigd dat de cijfers van de Ombudsman de komende maanden verder zullen zakken. Daarnaast zullen onze klanten een nog persoonlijkere service op maat mogen verwachten dankzij het nieuwe systeem.