Telenet lanceert “Check & Smile” en ontzorgt klanten op hyperindividueel niveau dankzij innovatie met data- en AI- technologie

Mechelen, 20 juni 2024. De 2 miljoen klanten van Telenet kunnen voortaan zelf via de tool ‘Check & Smile’ in de MyTelenet-app nagaan of hun producten en diensten optimaal werken. En als er zaken kunnen verbeterd worden, kunnen gebruikers in een paar klikken snel tot een oplossing op maat komen. Soms worden problemen zelfs proactief opgelost, nog voor de gebruiker het merkt. Vernieuwend is dat Telenet nu dankzij data- en predictieve AI-modellen voor elke klant volledig automatisch oplossingen op individueel niveau kan voorstellen. ​

Stel, je hebt als Telenet-klant een verouderde modem. Of je benut niet al je abonnementen op de meest efficiënte manier. Of de netwerkverbinding in je huis kan beter. En surf je wel veilig? In één oogopslag krijgen klanten via de functie in de app een antwoord op al deze vragen. Bovendien is het niet de klant zelf die aan de mouw van Telenet moet trekken om zijn diensten aan te passen. Telenet zal voortaan zelf met suggesties en oplossingen op maat komen om de producten en diensten van de klant beter af te stemmen op zijn behoeften. En dat op hyperindividueel niveau. Noem het gerust klantenservice 2.0.

Dieter Nieuwdorp, ‪Chief Commercial Officer, Residential & SOHO Telenet:

“Om nog beter op de individuele behoeften van onze klanten in te spelen, hebben we meer dan vijf jaar geleden de scherpe beslissing genomen om onze service aanpak naar onze klanten radicaal te vernieuwen. De effectieve transformatie naar een hypermodern IT-systeem was daarbij cruciaal. De overgang naar dat nieuwe systeem heeft kinderziektes gekend waardoor we een klein deel van onze klanten het afgelopen jaar niet de service hebben kunnen bieden die ze van ons gewoon zijn. Vandaag slaan we die bladzijde om. Het systeem staat nu op punt, wat ervoor zorgt dat het geautomatiseerde verbeteringen van diensten brengt op maat van elke individuele klant.”

Dat er nog potentieel is om de gebruikers een betere klantenervaring te geven, blijkt uit data die Telenet zelf heeft verzameld. Amper 1 op de 10 klanten activeerde het gratis inbegrepen SafeSurf en slechts 1 op 5 klanten SafeSpot+ waarmee je antiphishing software installeert. Tegelijk heeft 8% van de klanten nog een verouderde modem in huis.

“Een hyperindividuele klantenervaring dankzij data en predictieve AI”

De gloednieuwe functie ‘Check & Smile’ is gratis en werd ingebouwd in de MyTelenet-app. Telenet investeerde samen met VLAIO (Agentschap Innoveren & Ondernemen) in de predictieve AI-technologie die erachter zit. Want de app wordt gevoed met inzichten afkomstig van data waar Telenet artificiële intelligentie op loslaat. Het vernieuwende is dat Telenet de inzichten die het haalt uit data van zijn klanten combineert met de automatische formulering van voorstellen in de app. Klanten kunnen met andere woorden met een enkele muisklik hun productaanbod optimaliseren of op een voorstel ingaan. En dat proces verloopt dus volledig automatisch.

Customer care 2.0

Bovendien gaat het niet alleen over de MyTelenet-app. Telenet is ook reeds gestart met klanten proactief te benaderen wanneer het ziet dat de klanten netwerk-gerelateerde problemen niet zelf oplossen vanuit de app. Telenet contacteert die mensen dan met een voorstel tot oplossing. Soms kunnen klanten zelf aan de slag. In andere gevallen komt er een technieker langs.

“De verwachtingen van klanten zijn helemaal anders dan pakweg 10 jaar geleden, zeker sinds de coronapandemie waardoor het thuiswerk exponentieel is toegenomen. De mensen verwachten vandaag dat hun telecomprovider hen proactief benadert en inspeelt op hun individuele behoeften. Dat is vandaag mogelijk dankzij onze innovatieve en geavanceerde data- en AI-platformen”. Dieter Nieuwdorp, Chief Commercial Officer, Residential & SOHO Telenet.

Telenet benadrukt dat het sinds zijn ontstaan, 25 jaar geleden, consequent heeft ingezet op die innovatie. Het zit als het ware in het DNA van het bedrijf om voorloper te zijn. En het is precies daar dat Telenet het verschil maakt, nu en in de toekomst.