Telenet lance « Check & Smile » et soulage les clients à un niveau hyper-individuel grâce à l'innovation avec la technologie des données et de l'IA
- « Check & Smile » formule des conseils aux clients de manière automatique et en utilisant la technologie avancée des données et technologie d'IA prédictive.
- Plus de 100 000 clients ont déjà activé « Check & Smile »
Malines, le 20 juin 2024. Les 2 millions de clients de Telenet peuvent désormais vérifier par eux-mêmes, grâce à l'outil « Check & Smile » de l'application MyTelenet, si leurs produits et services fonctionnent de manière optimale. Et si les choses peuvent être améliorées, les utilisateurs peuvent rapidement trouver une solution en quelques clics. Parfois, les problèmes sont même résolus proactivement, avant même que l'utilisateur ne s'en aperçoive. De manière innovante, grâce aux modèles de données et d'IA prédictive, Telenet peut désormais proposer de manière entièrement automatique des solutions au niveau individuel pour chaque client.
Par exemple, en tant que client de Telenet, vous disposez d'un modem obsolète. Ou vous n'utilisez pas tous vos abonnements de la manière la plus efficace. Ou bien la connexion réseau de votre domicile pourrait être meilleure. Et surfez-vous en toute sécurité ? En un coup d'œil, les clients obtiennent des réponses à toutes ces questions grâce à la fonction de l'application. En outre, ce n'est pas le client lui-même qui doit tirer Telenet par la manche pour adapter ses services. Telenet proposera désormais ses propres suggestions et solutions sur mesure pour mieux adapter les produits et services du client à ses besoins. Et ce, à un niveau hyper-individuel. On peut parler de service client 2.0.
Dieter Nieuwdorp, Chief Commercial Officer Residential & SOHO Telenet:
« Pour répondre encore mieux aux besoins individuels de nos clients, nous avons pris la décision, il y a plus de cinq ans, de réorganiser radicalement notre approche du service à la clientèle. Le passage effectif à un système informatique de pointe a été crucial à cet égard. La transition vers ce nouveau système a connu des difficultés initiales, ce qui signifie qu’au cours de l'année écoulée, nous n'avons pas été en mesure de fournir à une petite partie de nos clients le service auquel ils étaient habitués. Aujourd'hui, nous tournons cette page. Le système est maintenant au point, ce qui garantit qu'il apporte des améliorations automatisées aux services adaptées à chaque client. »
Les données recueillies par Telenet montrent clairement qu'il est encore possible d'améliorer l'expérience des utilisateurs. À peine 1 client sur 10 a activé la version gratuite de SafeSurf et seulement 1 client sur 5 a activé SafeSpot+, qui permet d'installer un logiciel antiphishing. Dans le même temps, 8,4 % des clients disposent encore d'un modem obsolète à leur domicile.
« Une expérience client hyper-individualisée grâce aux données et à l'IA prédictive »
La toute nouvelle fonction « Check & Smile » est gratuite et a été intégrée à l'application MyTelenet. Telenet a investi avec VLAIO (Agentschap Innoveren & Ondernemen) dans la technologie d'intelligence artificielle prédictive sous-jacente. Parce que l'application est alimentée par des informations dérivées des données sur lesquelles Telenet exploite l'intelligence artificielle. L'innovation réside dans le fait que Telenet associe les informations qu'elle tire des données de ses clients à la formulation automatique de propositions dans l'application. En d'autres termes, les clients peuvent résoudre un problème ou répondre à une proposition en un seul clic. Ce processus est donc entièrement automatique.
Customer care 2.0
De plus, il ne s'agit pas seulement de l'application MyTelenet. Telenet a également déjà commencé à aborder les clients de manière proactive lorsqu'elle constate que ceux-ci ne résolvent pas eux-mêmes les problèmes liés au réseau à partir de l'application. Telenet contacte alors ces personnes pour leur proposer une solution. Parfois, les clients peuvent le faire eux-mêmes. Dans d'autres cas, un technicien se rendra sur place.
« Les attentes des clients sont complètement différentes de ce qu'elles étaient il y a dix ans, surtout depuis la pandémie de coronavirus qui a entraîné une augmentation exponentielle du travail à domicile. Aujourd'hui, les gens attendent de leur fournisseur de télécommunications qu'il s'adresse à eux de manière proactive et qu'il réponde à leurs besoins individuels. Cela est possible aujourd'hui grâce à nos plateformes de données et d'IA innovantes et avancées ». Dieter Nieuwdorp, Chief Commercial Officer, Residential & SOHO Telenet.
Telenet souligne qu'elle a constamment poursuivi cette innovation depuis sa création il y a 25 ans. Être un précurseur est pour ainsi dire dans l'ADN de l'entreprise. Et c'est précisément là que Telenet fait la différence, aujourd'hui et à l'avenir.